农行北京亚运村北苑支行弘扬敬老新风-腾龙娱乐中心

　　对于一位老人来说，什么样的银行才是心中理想之选？农业银行北京亚运村北苑支行，这家被北京市银行业协会评为2015年度“关爱特殊群体类特色服务示范单位”的营业网点通过数年的服务，生动地诠释了什么是“尊老、爱老、敬老”。

　　北苑支行地处奥运村社区，周边社区居民以老年人居多。当老人进入网点，农行大堂经理就会上前迎接并热情询问，根据情况进行协助。同时，一名大堂引导员专职做好老年客户的引导工作，为老年人解答疑虑、提供协助，安抚老年客户情绪。

　　当老人排队等候时，可以坐在等候区的“敬老爱心专座”上，看一看报纸，这里有专门为老年人准备的《老年文摘》和《医药养生保健》等期刊。

　　当老人离开网点后，若是位年龄较大且独自去银行办理业务的老人，客户经理过一会儿还要打个电话，确认老人是否已经安全到家。

　　对于那些“有特殊情况、不方便来网点办理业务”的老年人，银行员工免费上门服务，提供诸如借记卡激活、密码解挂失、挂失重置等敬老便捷服务。

　　北苑支行行长杜爱国表示，“作为银行，我们所做的就是在金融服务中通过换位思考，将老人的需要与服务结合起来，为老人解决实际困难”。

　　服务老年客户，北苑支行的心得是：在服务标准上，确保设施齐备、制度完善、服务便捷，坚持“一站到家，老年无忧”的服务标准；在服务质量上，把优质服务落实到每个业务办理上，认真践行。

　　在北苑支行网点内，大堂里有老花镜、放大镜、便民服务箱等，方便老龄客户使用，在不同地方摆放了四台饮水机，以方便老年客户取用热水。针对老年客户每月领取工资的需求，网点专门设立“绿色通道窗口”。

　　据大堂经理介绍，北苑支行还开通了班车服务。近两年，北苑支行曾拆迁一次，搬过两次家，地理位置的变动给一些老年人办理业务增添了不便，为此，北苑支行负责人主动与周边干休所沟通协商，开通了接送老人前来银行办理业务的班车。为了避开人流高峰，客户经理会提前统计好老年人的各种需求，然后进行分流办理；业务办理完毕，再及时用班车把老人送回家。

　　除了在硬件设施上下功夫，北苑支行还制定了一套完善的服务制度。针对老年客户收入稳定、资产保值增值需求多和老年客户上当受骗多等“三多”问题，北苑支行坚持从小处着手，提升细节。首先，在推荐产品前，银行必须严格筛选；其次，在老人做出选择之前，银行对其反复进行风险提示，产品信息披露及时透明，从而让老人“稳健增值，老有所依”。由于现在诈骗形式多样化，在老年人办理汇款业务前，客户经理会耐心询问是否认识收款方、款项用途等情况，确保老年人的利益不受伤害。为帮助老年客户安心理财，北苑支行还会定期组织培训，通过印发宣传册、开展金融知识宣讲等方式，向广大老年客户普及防诈骗、反假币等金融小常识，主动承担起服务社会的企业责任。